Вступление
Обращение в службу поддержки должно быть чётким и содержать только те данные, которые помогут быстро понять ситуацию. Это особенно важно при вопросах, связанных с копированием сделок и ошибками исполнения: сигнал, ордер и исполненная сделка — разные стадии, и поддержке нужны конкретные доказательства для диагностики.
Что собрать перед отправкой
- ID аккаунта или профильного копирования (если доступно в кабинете). Это помогает связать вопрос с нужным профилем.
- Публичный адрес кошелька (не приватные ключи и не seed phrase). Публичный адрес служит идентификатором транзакций и аккаунта.
- Точное время события в вашем часовом поясе (укажите часовой пояс). На странице трейдера и в журнале ордеров рядом с датами указывается часовой пояс — используйте одинаковый при сравнении.
- Название рынка и исхода (полное название, как в интерфейсе), ссылка на прыжок к рынку если есть.
- Текст ошибки или сообщение из интерфейса (скопируйте точную формулировку).
- Сумма и направление операции (BUY/SELL) и, если применимо, объём.
Как сделать безопасный скриншот
- Снимок экрана должен показывать время, идентификаторы и текст ошибки. Если в интерфейсе видны сигналы копирования, реальные ордера или портфель — включите соответствующие вкладки.
- Закройте или замажьте любые секретные данные: ключи, пароли, одноразовые коды, seed phrase и личную почту, если не релевантны.
- По возможности приложите несколько скриншотов: сигнал лидера, ваш ордер и запись об исполнении (если есть). Помните, что сигнал, отправленный ордер и исполненная сделка — разные стадии.
Какие проверки сделать до обращения
- Проверьте настройки профиля копирования: сумма покупки, допустимое проскальзывание, фильтры (спорт/лиги), ограничения цены, общий и дневной бюджеты. Ограничения профиля часто объясняют пропуски или частичные исполнения.
- Сравните фактическую цену лидера и цену исполнения копии; учтите, что проскальзывание ограничивает ухудшение цены, но не гарантирует исполнение.
- Убедитесь, что баланс и доступная ликвидность позволяли исполнение в момент сигнала.
- Проверьте, не активен ли профиль копирования после закрытия позиции (пауза, отключение и закрытие — разные действия).
Чего не отправлять в обращении
- Никогда не присылайте секретные ключи, seed phrase, пароли, одноразовые коды или другие данные авторизации. Публичный адрес кошелька и ID аккаунта — достаточны для большинства расследований.
Пример (условный)
Условный пример: вы видите, что сигнал лидера пришёл 2026-09-30 18:12 UTC+3 на рынок "Победа команды A"; в кабинете сигнал отображается как отправленный, но в разделе «реальные ордера» ваш ордер не появился. Вы собрали:
- ID профиля: 12345 (условно)
- Публичный адрес: 0xABC...DEF (условно)
- Время: 2026-09-30 18:12 UTC+3
- Скриншоты: сигнал лидера, вкладка «реальные ордера», сообщение об ошибке «Insufficient liquidity» (условно)
В обращении опишите шаги: что ожидали, что увидели, какие проверки уже сделали (баланс, фильтры, проскальзывание). Это ускорит ответ службы поддержки.
Как и куда отправлять
Используйте официальную форму контактов: /contacts/. В теме письма или форме кратко укажите суть: "Ошибка копирования — пропущен ордер, 2026-09-30 18:12 UTC+3". В теле последовательно перечислите собранные данные и приложите безопасные скриншоты.
Выводы
- Соберите минимально достаточный набор данных: ID, публичный адрес, время, название рынка, точный текст ошибки и безопасные скриншоты.
- Проверьте настройки профиля копирования и баланс перед отправкой обращения.
- Никогда не отправляйте секретные ключи, пароли или одноразовые коды.
Полезные ссылки
- Форма контактов: /contacts/
- О причинах, почему сделка могла не скопироваться: /blog/pochemu-sdelka-ne-skopirovalas/
- О проскальзывании при копировании: /blog/proskalzyvanie-pri-kopirovanii/